世界500强企业如何高效使用现场服务管理系统_中法国际工商管理学院_法国巴黎一大企业管理硕士MBA

伴随着产业互联网和人工智能时代的到来，现场服务管理正在改变企业的运营规则，从简化调度到提高工作人员解决问题的效率，再到增强客户体验，现场服务管理系统的出现，让企业提供的服务中更具预测性。

随着信息预测在服务和制造等广泛业务方面的发展，企业现在必须跟上更高的客户期望。制造业中的现场服务可为企业提供帮助，通过更快、更智能的现场服务来改变客户体验。

提升现场服务能力，有效改变客户体验

成功的现场服务管理对客户满意度和忠诚度至关重要。这些系统可帮助现场服务公司与现场技术人员进行通信，以电子方式管理工单、订购和仓库库存等。根据案例研究，现场服务管理软件将员工的生产率提高了33％，将派遣的呼叫减少了60％，并将效率提高了32％。

改善客户体验对客户的生命周期价值具有直接的积极影响，现场服务管理系统不仅提高了调度的准确性，而且还简化了技术人员和客户之间的问题处理过程。

现场服务管理解决方案通过管理工单，自动调度和简化调度的移动应用程序，提供了无缝的技术人员到办公室通信，还提供了库存管理系统的实时更新，技术人员可以在其中请求零件，而不必赶赴仓库，使技术人员进行及时、有用的服务，同时将延迟降到最低，并提高了客户满意度。

企业从更高的客户满意度、更多的技术人员工作时间和每天完成的更多工作中获得了这些回报。当客户更有可能将公司介绍给他们的朋友时，他们也更有可能回头客，减轻了销售团队的压力，以弥补新业务带来的客户流失。

现场服务管理软件可以帮助企业对业务拥有全方位的理解，这时企业就可以及时地做出重要决策。系统的协同和共享能力提供了随时可以访问和评估的实时信息。

因此，现场服务管理系统在制造和服务企业中的存在是一种必须，而不是可有可无，提高现场服务管理的能力，也成为了企业需要顺应的市场要求。

沃丰科技助力软银机器人升级现场服务管理系统

全球智能服务人形机器人品牌“软银机器人”，是世界500强企业软银集团旗下公司，提供完整商用服务机器人与智能教育机器人解决方案，整合并推动全球人工智能产业，全球超过4000家国际知名商用客户、近5000所科研院校的选择使用。

机器人作为人工智能产品，零件和信息的管理十分繁琐，在维修方面，复杂的零部件构造也让售后和维修过程变得冗长。在沃丰科技的支持下，软银机器人（上海）有限公司（以下简称软银机器人）全面升级了现场服务管理系统，推动现场服务管理智能化发展。

在沃丰科技对软银机器人客户服务与支持高级经理谭巳莽的采访中，谭经理告诉沃丰科技，软银机器人之前与国外团队同步使用Salesforce系统，Salesforce功能在CRM系统中相对全面，但是缺失常用的客服系统呼叫中心模块，对客户来电信息无法追踪。在售后KPI的设定上，Salesforce只有一些简单的指标，对整体售后客服、维修服务等没有详细的KPI计算逻辑。

鉴于之前使用的系统是由软银机器人国外团队选型和维护，英文界面无法完全支持中文字符，还会出现中文乱码，并且开发和增加功能的时间不可控制，成本相对较高，不利于软银机器人中国团队使用。

在此背景下，软银机器人选择与沃丰科技进行合作，谭经理表示，在选择沃丰科技之前，软银机器人与国内几家客服系统供应商有过接触，但是系统都偏不可调节，界面不够灵活，售后客服的KPI无法配置和设定，属于传统型客服系统，无法满足系统自由伸缩可配置的需求。

沃丰科技的现场服务管理系统ServiceGo，经过软银机器人的多轮调研以及Demo演示，确认其完全可以满足公司当前业务需求，并结合多个可配置模块，如自定义的库存零件管理系统模块、机器人信息管理模块等，确保业务可以良好运营。

通过自定义业务逻辑，使得售后体系各项KPI数据在后台的Insight报表里一览无余，可以清晰地分析售后业务数据以及个人和团队的业绩数据，Insight可视化报表功能，针对不同场景选用不同的视觉解决方案，直观高效，为后期数据分析带来极大的便利。

多渠道统一管理也是软银机器人看中的功能点之一，比如网站和微信公众号作为客户访问业务的入口，沃丰科技的全渠道功能使客户能够更有效地联系企业并解决客户的实际问题。

软银机器人客服体系建设的目标是建立以客户满意度为导向的服务体系，提高公司客户群体的忠诚度以及加强客户服务的“售前、售中、售后”的客户体验，通过沃丰科技的技术加持，软银机器人的客户服务能力正在持续提高，确保客户与公司长期共赢发展与合作。